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访优音通信客户关怀中心总监周正伦:密切贴合用户需求 搭起沟通桥梁

2018-10-08  来源:千亿国际娱乐【正规网站】  作者:于莉莉
CNII网讯(记者 于莉莉)成立13年,专注企业通信领域,优音通信一步一个脚印地成为该领域的领军企业,并持续为上汽集团、茅台集团、首农集团、亚马逊中国、蒙牛、华为、百度等50多万家企业提供企业通信服务。 丰富的资源、优质的线路、过硬的技术、优异的通信服务能力……这些都是优音通信成功道路上不可或缺的要素。在这家秉持着“以客户需求为导向,以用户体验为核心”经营理念的公司里,客户关怀中心搭起了客户与优音通信沟通的桥梁,让优音通信的发展始终与商企客户的需求紧密贴合,无疑是优音通信成功的秘诀之一。 老客户的贴心服务管家 据优音通信客户关怀中心总监周正伦介绍,优音通信客户关怀中心作为重要的客户维护体系,主要职责包括既有客户的服务满意度调查、面向既有客户的新产品推荐与体验、既有服务的续费和二次服务开发等,整个体系就像老客户的服务管家一样,贴心、耐心、诚恳和专业可靠是客户关怀中心的核心所在。
优音通信客户关怀中心总监周正伦(左)、优音通信总工程师代向兵(右) 在周正伦看来,客户关怀中心主要有三大职能。 第一大职能是解决客户的问题。包括投诉、客户提出的需求,以及处理客户的来电、来邮和一些上门的咨询等,可以说是真正在一线为客户解决问题,对在网的客户进行服务。 第二个职能是回访。客户关怀中心针对目前在网的数十万客户有周密的回访计划,并且会把客户进行分类,对于重要类别的客户,定期进行月度回访,回访客户在使用过程中有没有什么问题,即便没有问题,也会有针对性地给客户推荐新产品让他们试用,有专人指导和培训,力求让新产品密切贴合客户需求。 第三大职能是给客户做续费。目前,优音通信所有场景都是有合约期的,1至3年不等的时间。在客户到期之前,客户关怀中心会通知客户进行续费。如果客户在活动期之前就已经把目前现有的费用用完了,客户关怀中心还会进行欠费的催缴。 此外,客户关怀中心还负责进行优音通信产品的二次销售,对所有客户进行行业的细分,针对不同行业,会采取不同的销售策略,并且会连带新产品的销售。包括有些销售类的有外呼需求,客户关怀中心会针对营销类的客户做定向推荐,并对老客户给予一定的优惠。 满足互联网、云计算时代下企业通信新需求 伴随着互联网、云计算时代的到来,企业通信领域也迎来了前所未有的发展与变革,越来越多的企业对通信形式有了更加多元化的要求,迫切想要改变传统的通信模式,以便在激烈的商业竞争中赢得先机。 对此,优音通信总工程师代向兵表示,新技术给企业通信领域带来的变化表现在三个方面。
关键词:优音通信 客户关怀中心 用户体验