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山东联通实现10010客服热线AI全语音门户

2019-01-10  来源:人民邮电报社  作者:卢桂峰 张伟 骆伟伟
经过21个月的业务磨合和流程优化,近日,山东联通实现10010客服热线AI全语音门户,山东省内14个地市全语音门户顺利上线。 据悉,全语音门户是应用语音识别与合成技术的AI技术,客户拨打热线后只需说出自己的需求,智能机器人即可通过自然语言方式和客户交互,完成咨询、查询和办理业务,实现服务触点门户扁平化,进一步提升了客户的服务感知,减轻了人工服务压力。为确保此次顺利上线,山东联通先后组织了三期集中测试工作,业务测试通过率由初期的77.28%提升至99.61%,语音导航识别率由92.65%提升至94.75%。上线当日,运营稳定,人工话务量同比分流25%,客户感知良好。 新系统的上线,标志着客服工作已进入智能化的全新时代,开启了智能服务新篇章,切实成为客户值得信赖的智慧生活创造者,也为全面创建高效、便捷、智能化的10010服务新体验奠定了良好的基础。
关键词:全语音 山东联通 门户 客服热线 AI